DROIT DES CONSOMMATEURS

Bonjour à toutes et tous,

Tout d’abord permettez-moi de vous souhaiter d’excellentes fêtes de fin d’année 2022 et par avance je vous présente mes meilleurs vœux pour vous et vos proches pour que l’année 2023  vous soit la plus agréable possible et ce dans tous les domaines 

Il en est un où nous sommes les uns et les autres confrontés tout au long de l’année : la consommation.

Le saviez-vous : plus de 75 % des personnes ne connaissent pas les possibilités de se défendre face aux arnaques multiples présentes en la matière.

Notre Ami Pascal BENITEZ m’a demandé de rappeler à votre attention quels sont vos droits de consommateurs en cas de litige ainsi que les moyens et organismes pouvant être utilisés ou saisis en cas de déconvenues rencontrées suite à vos achats soit sur internet ou en boutique.

Il existe sur internet une multitude de sites consacrés à la défense des consommateurs mais, pour répondre à sa demande j’en ai arbitrairement sélectionné deux.

Pour ceux qui disposent soit d’un ordinateur ou d’une tablette et même d’un smartphone vous pouvez avoir accès à ces véritables boites à outils en accès libre. Sans identifiant ni mot de passe. 

Le site de la « Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes »

Et celui de Cyber malveillance.Gouv

Première partie :

Souvent dans ce cas la solution passe par un retour chez le commerçant pour régler le problème.

En grandes surfaces c’est plus compliqué.

Par internet c’est parfois le parcours du combattant.

Si toutefois vous n’obtenez pas satisfaction à l’amiable sachez que rien n’est perdu. Voici quelques organismes vous permettant d’essayer d’obtenir satisfaction.

La DGCCRF n’intervient pas pour régler les litiges contractuels des consommateurs, mais vous disposerez pour tenter de résoudre les contentieux qui peuvent vous opposer à un professionnel, de toute une panoplie de moyens qui vont de la tentative de règlement amiable jusqu'à l'exercice d'une action en justice.

• Sur Signal.conso.gouv.fr, vous pouvez en quelques clics signaler les problèmes rencontrés avec un professionnel. Le professionnel concerné peut alors répondre pour trouver une solution à l’amiable. Signal.conso.gouv.fr vous accompagne également dans vos démarches en vous précisant vos droits. Vous pouvez ainsi être redirigé vers l’interlocuteur approprié : association de consommateur, médiateur, justice…
• Vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs (ou tout autre organisme utile) qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il aurait refusé à un consommateur isolé.
• Des conciliateurs et des médiateurs de la consommation peuvent également vous accompagner dans vos démarches
• Autre possibilité : les Maisons de Justice et de Droit ou les antennes de justice, présentes dans de nombreuses villes, qui peuvent vous et vous orienter, rapidement et gratuitement.
• Pour les litiges transfrontaliers avec un professionnel situé au sein de l'UE, faites appel au Centre européen des consommateurs. Il existe un CEC dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège et en Islande, soit 30 au total.
• Les voies de règlement judiciaire :
• Bon à savoir : ne prenez pas l’initiative de faire opposition au paiement. Les motifs d’opposition sont en effet strictement définis : vous devez payer le professionnel et contester ensuite.
• Dans les cas les plus graves, une fois les voies alternatives de règlement des conflits épuisées, vous devez saisir une juridiction qui va trancher sur le bien-fondé ou le mal-fondé du litige. Plusieurs options sont à envisager mais dans ces cas il vous faudra peut-être faire appel à un avocat :
• Le référé,
• L’injonction de payer,
• La saisine simplifiée,
• L’injonction de faire,
• L'assignation devant le tribunal d'instance ou de grande instance.

Cependant, je ne sais plus qui l’a dit, mais n’oubliez pas les conciliateurs car une bonne conciliation vaut toujours mieux qu’un mauvais procès.

La médiation :

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

Depuis le 1^er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel. C’est le principe énoncé par l'ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation transposant la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) dans le Code de la consommation.

De leur côté, les professionnels ont depuis cette date l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients.

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire, jugée souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Quels sont les professionnels concernés ?

Tout professionnel s’adressant à un consommateur, en magasin ou en ligne, doit proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services. Sont concernés les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales et tous les secteurs, à l’exclusion des services d’intérêt général non économiques, de l’enseignement supérieur et des services de santé. 

Pour quels litiges ?

Tout différend opposant, en France ou dans l’Union européenne, un professionnel à un consommateur peut faire l’objet d’une médiation de la consommation lorsque que le consommateur a déjà tenté, sans succès, de résoudre son litige directement auprès du professionnel.

Professionnels : quel médiateur désigner ?

Pour répondre à ses obligations, le professionnel a le choix du type de médiation dont il souhaite relever. Il peut ainsi :

• Soit être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans son secteur professionnel,
• Soit se rallier au médiateur de la fédération dont il est adhérent,
• Soit mettre en place une médiation d'entreprise,
• Soit faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre son entreprise et un consommateur.

Consommateurs : comment saisir le médiateur de la consommation ?

Le consommateur peut saisir un médiateur de la consommation quand il n’est pas parvenu à résoudre un litige directement avec un professionnel et sous réserve de ne pas avoir préalablement saisi la justice.

Après s’être adressé au professionnel, et si la réponse du professionnel ne lui satisfait pas ou si le professionnel ne lui répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de sa réclamation, il peut saisir le médiateur.

La saisine doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont relève le consommateur doivent être inscrits de manière visible et lisible :

• Sur le site internet du professionnel, s’il dispose d’un tel support,
• Sur ses conditions générales de vente ou de service,
• Sur ses bons de commande,
• Par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Une Commission pour garantir la qualité des dispositifs de médiation de la consommation.

Chargée d’évaluer les médiateurs de la consommation et de les notifier auprès la Commission européenne, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) joue un rôle clé pour garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de qualité en termes de compétence, d’indépendance, d’impartialité et de transparence. Les pouvoirs publics ont été particulièrement attentifs à la désignation des membres de la commission. Composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles, elle constitue la clé de voûte du dispositif et a pour mission d’en garantir l’excellence. Elle a également pour rôle de contrôler l’activité des médiateurs afin d’en vérifier la régularité.

En complément vous pouvez télécharger : La médiation de la consommation

Vous trouverez également sur ce site de très nombreuses fiches classées par ordre alphabétique et couvrant une multitude de sujets relatifs aux problèmes rencontrés en matière de consommation.

Ces fiches pratiques permettent répondre de manière synthétique aux questions de concurrence et de consommation que vous vous posez. Elles ne prétendent pas à l’exhaustivité mais se veulent informatives et opérationnelles. Elles sont régulièrement actualisées en fonction des évolutions de la réglementation.

Côté pratique :

Pour faire vous aurez peut-être besoin d’être épaulé dans ces cas vous pouvez faire appel à  une association de défense des consommateurs :

Une liste se trouve également sur le site de la DGCGRF.

Liste et coordonnées des associations nationales economie.gouv.fr

Pour ce qui me concerne, je recommanderais volontiers celles qui disposent de structures régionales tout en sachant que ces dernières ne disposent pas forcément de juristes compétents dans tous les domaines.

Dans ce cas, il est préférable de savoir si au niveau de leur bureau national des juristes sont à même de vous répondre.

Sur ce même site de la DGCGRF il est précisé : 

Elles sont indépendantes des pouvoirs publics et leurs ressources proviennent d'abord des cotisations des adhérents, de ressources propres, et éventuellement de subventions.

Elles développent des actions de formation, de conseils et d'information aux consommateurs.

Elles sont un des "interlocuteurs privilégiés" de la vie économique au quotidien.

Lorsque vous vous adressez à une association de consommateurs pour traiter un dossier de litige, elle est tenue, pour des raisons de droit, de demander l'adhésion du consommateur qui se plaint, et donc une cotisation, au demeurant modique par rapport à un service de conseil payant.

Pour un simple renseignement donné par téléphone ou par Internet, ou lors d'un passage en permanence, l'association ne demande en général pas au consommateur d'adhérer et de payer.

Si vous adhérez en général la cotisation est peu élevée au regard des services qui peuvent être rendus.

Les associations de consommateurs agréées peuvent agir en justice (1) et exercer l'action civile selon quatre procédures différentes :

1- En cas d'infraction pénale

Les associations agréées ont la possibilité de :

• Demander des dommages-intérêts ;
• Demander au juge d'ordonner la cessation des pratiques illicites, le cas échéant sous astreinte.

Ces demandes - à formuler à l'audience ou par courrier au procureur de la république - ne sont recevables que s'il y a atteinte à l'intérêt collectif des consommateurs.

 2. En cas de litige contractuel

En l'absence d'infraction pénale, les associations ne peuvent se substituer au consommateur lésé qui a, seul, intérêt pour agir. Toutefois, dès qu'une action est introduite par un demandeur, les associations peuvent intervenir dans la procédure pour appuyer les prétentions du consommateur et demander réparation du préjudice subi pour l'intérêt collectif des consommateurs.

 3. L'action préventive en l'absence de litiges

Les associations agréées peuvent demander au juge civil, le cas échéant sous astreinte, la suppression des clauses abusives dans des modèles de contrats proposés au consommateur.

4. L'action en réparation conjointe

Lorsque plusieurs consommateurs ont subi des préjudices individuels commis par le fait d'un même professionnel ayant une origine commune, deux au moins de ces consommateurs peuvent donner mandat d'agir en leur nom, en réparation du préjudice, devant toute juridiction, à une association agréée au plan national.

L'assistance technique de l'administration

Le procureur de la république peut produire devant le juge civil ou pénal les procès-verbaux ou rapports d'enquête utiles à la solution du litige et établis notamment par la direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Elles peuvent traiter de tout ce qui concerne les relations contractuelles entre un acheteur et un vendeur ou un prestataire, un locataire et un bailleur et procéder :

• Par la recherche d'une solution amiable au litige, tout en notant qu'en cas d'échec seuls les tribunaux civils (d'instance et de grande instance) sont compétents,
• Seulement, si elles sont agréées :
• En intervenant devant les juridictions civiles pour soutenir la demande initiale en réparation d'un consommateur lésé sans pour autant se substituer à lui,
• En se portant partie civile s'il y a atteinte à l'intérêt collectif des consommateurs,
• En représentation de plusieurs plaignants devant les tribunaux, dans le cas d'un préjudice causé par un même professionnel,
• En demandant au juge civil la suppression des clauses abusives dans les contrats qui sont proposés aux consommateurs,
• En demandant au tribunal civil ou pénal de faire cesser des agissements illicites ou de supprimer des clauses illicites dans un contrat ou type de contrat.

Deuxième partie :

Toutes ces informations je les ai trouvées sur internet et pour finir de répondre à la demande de Pascal BENITEZ il me reste à vous faire connaitre quelques précautions à respecter.

Pour vous éviter une lecture qui pourrait vous paraitre trop longue et pénible à l’instar peut être de la première partie, pour la deuxième je vous propose d’aller à l’essentiel.  Et vous diriger vers le deuxième site cité en introduction :

Cyber Malveillance. Gouv et à l’une de ces rubriques :

Les dix menaces et les bonnes pratiques pour y faire face.

Comment se protéger sur Internet ? - Assistance aux victimes de cyber malveillance

Hameçonnage, rançongiciel, arnaque au service client, virus, malware… Les dangers concernant la navigation sur Internet sont nombreux, et se dissimulent parfois sous les actes les plus communs que vous effectuez au quotidien sur le web. 

Pour éviter au maximum ce type de souci, et se protéger sur Internet au mieux, voici 10 réflexes à acquérir dans votre quotidien personnel comme professionnel.

1. Éviter de se rendre sur des sites douteux ou illégaux

2. Faire ses mises à jour de sécuritédès que possible

3. Se protéger sur Internet : Choisir des mots de passe sécurisés

4. Bien choisir son pare-feu et son anti-virus

5. Faire des sauvegardes régulières de ses données

6. Se protéger sur Internet : Se munir d’un bloqueur de publicités

7. Redoubler de vigilance face aux messages d’inconnus

8. Faire attention à qui on transmet ses données

9. Bien réfléchir avant de publier sur Internet

10. Se protéger sur Internet : Ne pas oublier vos téléphones et tablettes.

Source : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf

 Vous pourrez aussi vous inscrire à la newsletter de ce site pour être informé des nouveautés « sécuritaires » et suivre son actualité sur Facebook.

Voilà, comme vous pouvez le constater j’ai bien peu de mérites pour vous présenter cet article.

Je me suis simplement appliqué à collationnées, copiées collées les informations recueillies sur ces deux sites officiels.

Beaucoup d’autres existent. Les plus curieux d’entre vous pourront faire leurs propres recherches.

J’espère cependant que celles que je viens de porter à votre connaissance vous seront utiles pour défendre vos intérêts et naviguer en toute sécurité sur les espaces dématérialisés.

Avec mes meilleures salutations.

Christian BAILLET